「質問」で人の行動変容を起こすならば ”質問中心の研修(R)”が得意な「サクシード・マネジメント株式会社」にお任せください！
５．自社のお客さんになろう！
あるレストラン(お客様)の「顧客満足度向上研修」を実施させて頂きました。
社長様から相談を受けたのがきっかけです。
「従業員が自発的に動いてくれない。彼らの問題意識を高めたいが、何か良い方法はないか」
現場を見させて頂いたり、ヒヤリングを行った結果、あるプロジェクトを組ませて頂きました。
プロジェクトは、「顧客満足度向上研修」＋「マル秘(すいません)」で構成されています。
今回は「顧客満足度向上研修」で行ったことをご紹介させて頂きます。
「従業員さんの問題意識を高めるために」手っ取り早い方法とは、、、
それは「自社のお客さんになること」です。レストランの場合はこのようにします。
従業員の方が自らお客様になって、お店の外から入ってきて席まで案内して頂きます。
この研修は営業時間中には難しいでしょうから、お店がお休みのときに行っても充分効果はあります。普段見ない目線で店内や従業員の方を見ますので、普段見えないことが次々と見えてきます。
例えば、、、
- 店の前に落ちている小さなゴミ
- ガラス窓のちょっとした汚れ
- 案内されるときの従業員の言葉遣いや態度
- テーブルの上の調味料のビン類の置き方の乱れ
- 注文を受ける態度
(あなたのお店のメニューを見て質問してるのに、なぜきちんと答えてくれないの？など) - 天井のシミ
(食事ができあがるまで暇ですから、いろんなところをついジロジロ見てしまいます) - カーテンの小さな汚れ
- トイレの小さな汚れ
(食べ物を扱っているのだから、たとえ小さくても汚れはあまり気持ちの良いものではありませんよね）
など、、、、、
できれば電話で予約を受けるところから通してみると
- お客様が不満に感じること
- お客様にご不便をかけていること
これらがクッキリと見えてきます。
あとはグループディスカッションを行って、それらを全て洗い出し、優先順位をつけて改善する順番を決めていけばいいのです。
ポイントは、「お金をあまりかけずにすぐにできること」から始めることです。
「建物が古い」「設備が古くて汚い」などは、事実だとしても、直すときは多額のお金がかかってしまいます。
ですから、次のようなことから始めると良いかも知れませんね。
- 接客態度や商品知識向上のための教育カリキュラムの見直し
- テーブルのセッティング方法の標準化
- 清掃箇所の見直し
など、、、
これらの改善策は、経営者からの強制ではなく従業員から自然な形で上がってきます。
経営者として、うれしい瞬間です。私がいつも研修を行うときは、「分かりやすい！即現場で実践できる！」をモットーに行っております。
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